PrestaShop hat keinen integrierten Chat: Das Kontaktformular legt Nachrichten im Kundenservice ab, und das ist E-Mail. Jede echte Lösung ist ein Modul. Chat-Anbieter liefern ein ausgereiftes Widget und ein zweites Konto, das Sie pflegen müssen; PrestaOne bringt das Widget in Ihren Shop und das Gespräch in dieselbe App wie Ihre Bestellungen. Die entscheidende Frage ist nicht, welches Widget am besten aussieht, sondern welches Sie in einem Monat noch beantworten.
Was Sie schon haben
PrestaShop bietet Kunden ein Kontaktformular und Ihnen einen Ort, an dem Sie lesen, was sie schicken:
Nachrichten kommen dort als Verläufe an, auf die Sie antworten können, und Antworten gehen per E-Mail raus. Für Fragen nach dem Kauf zu einer Bestellung ist das wirklich nützlich. Ein Chat ist es nicht: Nichts passiert live, der Kunde hat die Seite längst verlassen, wenn Ihre Antwort ankommt, und wenn die E-Mails Ihres Shops Zustellprobleme haben, kommt die Antwort womöglich nie an.
Option 1: beim Kontaktformular bleiben
Kostenlos, bereits installiert und völlig ausreichend, wenn es um bestehende Bestellungen geht. Sorgen Sie dafür, dass die Antworten auch ankommen: Versenden Sie über authentifiziertes SMTP statt über die Standardfunktion PHP mail und prüfen Sie die Adresse, an die die Benachrichtigungen gehen.
Was es nicht kann, ist einen laufenden Verkauf retten. Wer mit einer einzigen Frage auf der Artikelseite steht, füllt kein Kontaktformular aus und wartet.
Option 2: ein Widget von einem Chat-Anbieter
Tidio, Crisp, Smartsupp, tawk.to und LiveChat bieten alle eine PrestaShop-Integration an. Sie bekommen ein ausgereiftes Widget, einen Posteingang im Web und auf dem Smartphone, vorgefertigte Antworten und meist einen kostenlosen Tarif mit begrenzter Zahl an Operatoren oder begrenztem Verlauf.
Die Kosten sind weniger offensichtlich. Ihre Kundengespräche liegen im Konto eines Drittanbieters und unterliegen dessen Bedingungen, was für Ihre DSGVO-Dokumentation zählt. Das Widget kennt die Seiten-URL, aber nicht Ihren Katalog, also fragen Sie trotzdem nach, welcher Artikel gemeint ist. Und es ist ein weiterer Posteingang, den Sie im Blick behalten müssen: In der Praxis bearbeitet der Händler Bestellungen in einer App und Chats in einer anderen, also werden Chats zuletzt beantwortet.
Option 3: Widget und Antworten in einer App
Bei PrestaOne ist das Chat-Widget im Modul enthalten, Sie müssen sich also bei keinem zweiten Anbieter registrieren. Schreibt ein Kunde, schickt die App eine Push-Benachrichtigung und öffnet das Gespräch mit dem Artikel, den er sich gerade ansieht, direkt neben der Bestellhistorie dieses Kunden. Schnellantworten decken die Fragen ab, die jede Woche kommen, und Bilder gehen in beide Richtungen.
Ein bewusstes Verhalten, das Sie kennen sollten: Das Widget erscheint nur, wenn auch jemand die Nachricht empfangen kann. Ist niemand mit diesem Shop verbunden, bleibt es ausgeblendet, statt Fragen ins Leere zu sammeln. So funktioniert der Live-Chat in PrestaOne.
Und was ist mit einem KI-Chatbot?
Chatbots haben die Chat-Kategorie für PrestaShop in den letzten zwei Jahren übernommen, und das aus gutem Grund: Sie antworten um 2 Uhr nachts, die Frage nach der Lieferzeit wird ihnen nie zu viel, und sie kosten weniger als ein besetzter Chat.
Sie liegen aber auch mit großer Überzeugung bei Ihrem Katalog daneben, und das kostet Retouren. Die praktische Aufteilung, bei der die meisten Shops landen: Der Bot übernimmt Fragen zu Versand, Rücksendung und Lagerbestand, und Sie beantworten die Fragen zu Passform, Kompatibilität und „Welchen soll ich nehmen?“ selbst, denn genau daraus werden Bestellungen.
Worauf Sie vor der Installation achten sollten
- Wo die Gespräche gespeichert werden. Liegen sie im Konto eines Anbieters, gehört das in Ihre Datenschutzerklärung und Ihr Verarbeitungsverzeichnis.
- Wie Sie benachrichtigt werden. Ein Widget, das niemand bemerkt, ist schlimmer als gar keins, denn der Kunde hat gewartet.
- Ob es Ihren Katalog kennt. Die Antwort geht viel schneller, wenn der Artikel direkt im Gespräch hängt.
- Was der Kunde sieht, wenn Sie nicht da sind. Legen Sie klare Öffnungszeiten fest oder nutzen Sie ein Widget, das sich ausblendet, statt Nachrichten anzunehmen, die niemand liest.
- Ladezeit. Ein Chat-Skript lädt auf jeder Seite Ihres Shops. Prüfen Sie, dass es den Shop, den Sie gerade optimiert haben, nicht ausbremst.
Welche Option passt zu Ihnen?
| Kontaktformular und E-Mail | Chat-Widget eines Chat-Anbieters | PrestaOne-App | |
|---|---|---|---|
| Antwort, solange der Kunde noch da ist | Nein, Stunden später | Ja | Ja |
| Zeigt, was er sich angesehen hat | Nur wenn er es sagt | Meist die Seiten-URL | Den Artikel, direkt im Gespräch |
| Wo Sie antworten | In Ihrem Posteingang | In einer separaten App oder einem eigenen Posteingang | In derselben App wie Ihre Bestellungen |
| Meldet eine neue Nachricht | Per E-Mail, falls sie ankommt | Hängt vom Anbieter ab | Push-Benachrichtigung in Sekunden |
| Zusätzliches Konto nötig | Nein | Ja, mit eigenem Tarif und eigenen Daten | Nein |
