PrestaShop n’a pas de chat intégré : le formulaire de contact dépose les messages dans le SAV, c’est-à-dire par e-mail. Toutes les vraies solutions passent par un module. Les éditeurs de chat offrent un widget soigné et un second compte à gérer ; PrestaOne place le widget sur votre boutique et la conversation dans la même application que vos commandes. La vraie question n’est pas de savoir quel widget est le plus joli, mais auquel vous répondrez encore dans un mois.
Ce que vous avez déjà
PrestaShop propose à vos visiteurs un formulaire de contact, et vous donne un endroit où lire ce qu’ils envoient :
Les messages y arrivent sous forme de fils auxquels vous pouvez répondre, et les réponses partent par e-mail. C’est vraiment utile pour les questions après-vente sur une commande. Mais ce n’est pas du chat : rien ne se passe en direct, le visiteur a quitté la page bien avant l’arrivée de votre réponse, et si les e-mails de votre boutique ont des problèmes de délivrabilité, la réponse risque de ne jamais arriver.
Option 1 : garder le formulaire de contact
Gratuit, déjà installé, et suffisant quand les questions portent sur des commandes existantes. Assurez-vous que les réponses arrivent bien : envoyez via un SMTP authentifié plutôt que la fonction mail de PHP par défaut, et vérifiez l’adresse qui reçoit les notifications.
En revanche, il ne sauvera pas une vente en cours. Un visiteur arrêté sur une fiche produit avec une seule question ne remplit pas un formulaire de contact pour attendre la réponse.
Option 2 : le widget d’un éditeur de chat
Tidio, Crisp, Smartsupp, tawk.to et LiveChat proposent tous une intégration PrestaShop. Vous obtenez un widget abouti, une boîte de réception web et mobile, des réponses types et, en général, une offre gratuite limitée en nombre d’agents ou en historique.
Les coûts sont moins visibles. Vos conversations clients sont stockées dans un compte tiers, selon ses conditions, ce qui compte pour vos obligations RGPD. Le widget connaît l’URL de la page mais pas votre catalogue : vous devez encore demander de quel produit il s’agit. Et c’est une boîte de réception de plus à surveiller : en pratique, le marchand traite les commandes dans une application et les chats dans une autre, si bien que les chats passent en dernier.
Option 3 : le widget et les réponses dans une seule application
PrestaOne intègre le widget de chat dans le module : pas besoin de vous inscrire chez un second éditeur. Quand un visiteur écrit, l’application envoie une notification push et ouvre la conversation avec le produit qu’il consulte, à côté de l’historique de commandes du client. Les réponses rapides couvrent les questions qui reviennent chaque semaine, et les images passent dans les deux sens.
Un comportement voulu à connaître : le widget n’apparaît que si quelqu’un peut réellement recevoir le message. Si personne n’est connecté à cette boutique, il reste masqué au lieu de recueillir des questions dans le vide. Découvrez comment fonctionne le chat en direct dans PrestaOne.
Et un chatbot IA ?
Les chatbots ont envahi la catégorie chat de PrestaShop ces deux dernières années, et pour de bonnes raisons : ils répondent à 2 h du matin, ne se lassent jamais de la question du délai de livraison et coûtent moins cher qu’une personne dédiée au chat.
Ils se trompent aussi avec aplomb sur votre catalogue, et cela se paie en retours. Le partage que la plupart des boutiques finissent par adopter : laisser un bot gérer les questions de livraison, de retours et de stock, et répondre vous-même aux questions de taille, de compatibilité et de « lequel dois-je acheter ? », parce que ce sont elles qui se transforment en commandes.
Ce qu’il faut vérifier avant d’en installer un
- Où sont stockées les conversations. Si elles se trouvent dans un compte chez l’éditeur, cela doit figurer dans votre politique de confidentialité et votre registre des traitements.
- Comment vous êtes prévenu. Un widget que personne ne remarque est pire que pas de widget du tout, parce que le visiteur a attendu.
- S’il connaît votre catalogue. La réponse est bien plus rapide quand le produit est joint à la conversation.
- Ce que voit le visiteur en votre absence. Affichez des horaires clairs ou choisissez un widget qui se masque au lieu de recueillir des messages que personne ne lira.
- Le poids de la page. Un script de chat se charge sur chaque page de la boutique : vérifiez qu’il ne ralentit pas la boutique que vous venez d’optimiser.
Quelle option choisir ?
| Formulaire de contact et e-mail | Widget d’un éditeur de chat | Application PrestaOne | |
|---|---|---|---|
| Répond pendant que le visiteur est encore là | Non, des heures plus tard | Oui | Oui |
| Montre ce qu’il regardait | Seulement s’il le précise | L’URL de la page, en général | Le produit, joint à la conversation |
| D’où vous répondez | Votre boîte mail | Une autre appli ou boîte de réception | La même application que vos commandes |
| Vous prévient qu’un message est arrivé | Un e-mail, s’il arrive bien | Selon l’éditeur | Notification push en quelques secondes |
| Compte supplémentaire à gérer | Non | Oui, avec son propre abonnement et ses propres données | Non |
