PrestaShop liste les paniers abandonnés, mais ne les relance pas. Le module gratuit Customer follow-up (ps_reminder) envoie encore une relance si vous configurez une tâche cron, bien qu’il soit archivé depuis 2021. Pour une vraie séquence, utilisez un module maintenu, et choisissez-en un qui rattache chaque relance à la commande qu’elle a générée, pour savoir ce que la campagne a rapporté.
Où PrestaShop garde vos paniers abandonnés
Ils sont déjà dans votre back-office, sur un écran que la plupart des marchands n’ouvrent jamais. Vous trouverez tous les paniers, qu’ils aient abouti à une commande ou non, dans :
La liste affiche le client, le total et, dans la colonne commande, si le panier s’est un jour transformé en vente. Les lignes sans commande sont vos paniers abandonnés. Ouvrez-en un et vous voyez exactement ce que le client a laissé, c’est-à-dire les informations dont un e-mail de relance a besoin.
Qu’appelle-t-on un panier abandonné ?
Un panier sans commande associée. Cela paraît évident jusqu’à ce que vous regardiez une vraie liste : il y a des paniers sans valeur, des paniers de visiteurs qui ne se sont jamais identifiés, et des paniers de clients revenus une heure plus tard pour acheter malgré tout.
- Les paniers identifiés sont ceux sur lesquels vous pouvez agir. Le client s’est connecté ou a laissé une adresse e-mail : vous savez où envoyer la relance.
- Les paniers anonymes sont un indicateur, pas une cible. Ils vous disent combien d’intérêt vous perdez, mais il n’y a personne à qui écrire.
- Les paniers vides ou presque sont du bruit. Fixez un montant minimum de panier pour que votre campagne les ignore.
- Les paniers récupérés doivent sortir de la liste. Un client qui a déjà payé ne doit jamais recevoir de relance pour ce panier.
Pour l’ordre de grandeur : le Baymard Institute estime le taux moyen documenté d’abandon de panier à environ 70 %, à partir de 50 études distinctes. Quelle que soit votre boutique, les paniers qui dorment sur cet écran valent plus que le trafic que vous achèteriez pour les remplacer.
Option 1 : les relancer à la main
Ouvrez le panier, retrouvez le client, écrivez un e-mail et, si vous voulez le rendre plus attractif, créez un bon de réduction dans Catalogue > Réductions. Cela ne coûte rien et cela fonctionne : un message personnel d’une petite boutique fait souvent mieux qu’un modèle.
Mais cela s’arrête dès que vous avez une semaine chargée. La relance manuelle tient pour une poignée de paniers, pas pour la liste qui s’accumule en un mois, et rien n’indique quels e-mails ont rapporté de l’argent.
Option 2 : le module officiel Customer follow-up
PrestaShop fournit un module gratuit, Customer follow-up (ps_reminder), qui envoie un e-mail aux clients ayant laissé un panier, éventuellement avec un bon de réduction. Vous le configurez dans le back-office :
Deux choses à savoir avant de compter dessus. D’abord, il n’envoie rien tant qu’une tâche planifiée n’exécute pas son fichier cron : sans cron configuré, c’est le silence. Ensuite, son dépôt a été archivé en février 2021 et n’est plus activement maintenu, ce qui explique pourquoi les forums se remplissent de marchands qui cherchent où est passé le module de relance. PrestaShop vend désormais un module payant de relance des paniers abandonnés sur Addons, présenté comme la solution prise en charge.
Si une seule relance par panier vous suffit et que les tâches cron ne vous font pas peur, c’est un point de départ gratuit. Il ne vous donnera ni séquence, ni réductions progressives, ni la moindre réponse à la question « combien cela a-t-il rapporté ? ».
Option 3 : une séquence mesurée avec l’application PrestaOne
Le module PrestaOne gère toute la séquence depuis votre boutique : une première, une deuxième et une dernière relance, chacune envoyée au moment que vous choisissez, avec votre propre texte et la réduction que vous fixez. Les bons de réduction sont générés automatiquement selon votre préfixe, votre durée de validité et votre montant minimum de commande. Les heures de silence évitent les envois en pleine nuit, et un montant minimum de panier écarte le bruit de la campagne.
Comme le module envoie depuis la boutique, la séquence continue même quand votre téléphone est éteint. Ce que l’application ajoute, c’est ce qui manque à toutes les autres options : chaque relance est rattachée à la commande qu’elle a générée, si bien que les paniers et le chiffre d’affaires récupérés sont mesurés et non estimés.
Les contreparties, en toute honnêteté : il vous faut un téléphone iOS ou Android pour la configurer et lire les résultats, et après les 14 jours d’essai, PrestaOne est un abonnement payant. En échange, la même application vous offre aussi les notifications de commande, le chat en direct, les statistiques de ventes et bien d’autres fonctionnalités pratiques pour gérer votre boutique et votre activité. Découvrez comment fonctionne la relance des paniers dans PrestaOne.
Ce qui fait vraiment marcher une relance
L’outil compte moins que la séquence que vous y mettez. Quatre règles valent pour toutes les boutiques :
- Envoyez la première pendant que la visite est récente. Quelques heures plus tard, le client se souvient encore du produit et de ce qui l’a fait hésiter.
- Ne commencez pas par une réduction. Le premier e-mail est un rappel. Gardez l’incitation pour le deuxième et le troisième, et faites-la progresser.
- Donnez une date limite à la réduction. Un bon sans échéance, c’est un bon sans raison d’agir aujourd’hui.
- Arrêtez la séquence dès que le client achète. Rien ne ruine la confiance plus vite qu’une réduction reçue pour une commande déjà expédiée.
Quelle option choisir ?
| À la main | Customer follow-up (officiel, gratuit) | Application PrestaOne | |
|---|---|---|---|
| Envoie sans que vous y pensiez | Non | Oui, avec une tâche cron | Oui |
| Plusieurs relances par panier | À vous de voir | Une seule relance | Première, deuxième et dernière |
| Réduction choisie pour chaque relance | Bons de réduction manuels | Un seul bon fixe | Oui, votre montant sur chaque e-mail |
| Indique ce qu’il a rapporté | Non | Non | Paniers et CA récupérés dans l’application |
| Toujours maintenu | Sans objet | Archivé depuis 2021 | Oui, PS 1.7, 8 et 9 |
