Solución de problemas y referencia
Resolver problemas de conexión y del servicio
Sigue el síntoma desde el inicio de sesión o la conexión hasta la conectividad de la tienda, los accesos y un informe útil para soporte.
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Empieza por el mensaje exacto y por el momento en que aparece. Iniciar sesión, conectar un móvil, cargar los datos de la tienda y usar el chat o la recuperación de carritos son comprobaciones distintas. Que la tienda funcione no demuestra que todos los servicios estén disponibles.
El código de inicio de sesión no llega o se rechaza
Comprueba la dirección de correo de la pantalla de inicio de sesión, incluida la ortografía. Busca en spam y en otras carpetas filtradas. Si has pedido varios códigos, usa el último mensaje; pide otro solo cuando la pantalla te lo permita.
Si normalmente usas Google o Apple, inicia sesión con ese mismo método y comprueba el correo de la cuenta en Ajustes. El reenvío privado de Apple o el correo de otro proveedor pueden llevarte a una cuenta distinta de la que esperabas. Que falte una conexión en esa cuenta no demuestra que se haya borrado la conexión con la tienda.
El código de inicio de sesión por correo y el código de enlace de la tienda que genera el módulo son credenciales distintas. Introduce cada uno solo en la pantalla que lo ha pedido. Soporte no necesita ninguno de los dos.
El módulo no muestra un código de enlace válido
- Abre Módulos → Administrador de módulos → PrestaOne Mobile Bridge → Configurar → Conexiones y accesos.
- Elige la acción de conexión y genera un código nuevo si el anterior ha caducado. Los códigos de enlace duran 10 minutos.
- Si el panel no se carga, recarga la página y comprueba que JavaScript está activado en el navegador. Guarda el texto de cualquier error que aparezca.
- Comprueba la versión del módulo instalada y Avanzado → Server diagnostics. Resuelve con tu alojamiento los requisitos que no se cumplan.
Si la cámara no consigue escanear el código QR pero el módulo muestra un código de enlace válido, usa Introducir el código en la app. Consulta los pasos completos de conexión.
Errores de URL de la tienda, HTTPS o red
Usa la URL pública de la tienda, con su subcarpeta si la tiene. No introduzcas la dirección privada del back office ni la IP local de un servidor. Abre esa URL pública en el móvil para comprobar si el móvil puede llegar a ella por HTTPS.
Si la tienda se abre pero la conexión o el acceso a los datos falla, pide a tu alojamiento que compruebe si un cortafuegos, una restricción de mantenimiento, una pantalla de autenticación o una regla de seguridad bloquea las peticiones del módulo. Indica la hora y el error exacto de la app. No desactives controles de seguridad de forma global como atajo para diagnosticar.
Si el mensaje tiene que ver con HTTPS detrás de una CDN o de un proxy inverso, consulta Configuración del proxy inverso. El alojamiento debe identificar las direcciones de proxy de confianza y la configuración de HTTPS reenviado; un comodín cualquiera no es una solución adecuada.
No hay plazas libres o aparece una sustitución inesperada
Abre Ajustes → Gestionar conexiones en el móvil afectado y revisa la cuenta y las conexiones seleccionadas. Un código QR nuevo no añade plazas.
Si la app ofrece Sustituir el acceso del dispositivo, revisa el dispositivo antiguo que se indica. Confirma solo si quieres quitar a ese dispositivo el acceso a la tienda. Si los dos móviles necesitan acceso, revisa en su lugar la capacidad disponible en el portal de la cuenta. Consulta Gestionar dispositivos, plazas y permisos para ver la diferencia entre añadir, sustituir y liberar una conexión.
La conexión tarda demasiado
Mantén la app abierta y deja que termine la operación en curso. Si ofrece reintentar o reanudar, usa esa acción con la misma cuenta. Tras un tiempo de espera agotado, revisa Conexiones en la app y Conexiones y accesos en el módulo antes de volver a empezar: que se agote el tiempo no siempre significa que la tienda haya rechazado la conexión.
Una conexión nueva normal termina sola. Una sustitución puede requerir una confirmación expresa. Si la app indica que un servicio de conexión no está disponible, anota el mensaje y la hora y vuelve a intentarlo cuando se recupere la conexión; generar códigos una y otra vez no hace que el servicio vuelva a estar disponible.
Conectada, pero faltan datos o el acceso está en pausa
Comprueba primero qué tienda está seleccionada en la app. Actualiza y abre un pedido o un producto concreto. Una lista guardada en caché en el móvil no demuestra que haya conexión actual con la tienda.
Si la app indica que el acceso está en pausa o requiere atención, revisa el estado de esa conexión y la situación de plazas y suscripción de la cuenta. Si solo falla la edición, comprueba el permiso correspondiente del dispositivo en el módulo. No reinstales el módulo para corregir un permiso o un estado de facturación.
Si faltan visitantes o canales aunque los pedidos se cargan, consulta Configurar el seguimiento y el consentimiento. Una cobertura de seguimiento limitada puede ser un comportamiento esperado y no un fallo de conexión.
El chat o la recuperación no están disponibles aunque se cargan los datos
Abre Resumen en el módulo y lee el estado de cada servicio. La configuración guardada de una función puede verse aunque el servicio esté en pausa o no se pueda confirmar su acceso.
| Síntoma | Qué comprobar |
|---|---|
| El chat en vivo está activado, pero el widget no aparece en la tienda | Conexión válida, destinatario del chat seleccionado y estado del servicio confirmado. Después, haz la prueba del chat en vivo. |
| La campaña de recuperación está guardada, pero la tienda no envía ningún correo | Acceso al servicio, pasos activados, cliente y carrito válidos, plazos y envío de correo. Usa la lista de comprobación de la recuperación. |
| La bandeja de entrada se actualiza, pero el móvil no avisa | Revisa las capas de notificaciones en lugar de cambiar el widget de la tienda. |
| El servicio ha cambiado tras desconectar un móvil | Revisa las conexiones y los destinatarios que quedan. Quitar la última conexión válida puede afectar a los servicios de la tienda. |
Prepara un informe útil para soporte
Abre Ayuda e incluye:
- La URL pública de la tienda y el texto exacto del error o del estado.
- Qué estabas haciendo, qué ha pasado y la hora aproximada con su zona horaria.
- La versión y la compilación de PrestaOne que aparecen en Ajustes → Información, la versión del módulo que aparece en el Administrador de módulos y tu versión de PrestaShop.
- Plataforma y modelo del móvil, si afecta a uno o a todos los móviles conectados y, si lo has comprobado, si el problema ocurre tanto con wifi como con datos móviles.
- Los ajustes o comprobaciones que ya hayas hecho, para que soporte pueda seguir a partir de ahí.
Recorta las capturas para que muestren solo el error o el ajuste. Oculta los correos de las cuentas, los nombres de clientes, los detalles de pedidos y cualquier otro dato de la tienda que no haga falta para explicar el problema. No incluyas nunca un código QR o de enlace, un código de inicio de sesión, una contraseña, un token de conexión ni la URL privada del back office. Mantén la instalación y las conexiones tal como están para que se puedan investigar, salvo que soporte te indique un procedimiento de recuperación concreto.