Dépannage et référence
Résoudre les problèmes de connexion et de service
Suivez le symptôme, de la connexion au compte ou de l’association jusqu’à la liaison avec la boutique et aux accès, puis préparez un rapport utile pour l’assistance.
Vérifié le
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Partez du message exact et de l’étape à laquelle il apparaît. Se connecter à l’application, connecter un téléphone, charger les données de la boutique, faire fonctionner le chat ou les relances : chacune de ces étapes se vérifie séparément. Une boutique qui fonctionne ne prouve pas que tous les services sont disponibles.
Le code de connexion n’arrive pas ou est refusé
Vérifiez l’adresse e-mail saisie sur l’écran de connexion, y compris son orthographe. Regardez dans les spams et les autres dossiers filtrés. Si vous avez demandé plusieurs codes, utilisez le dernier message reçu ; n’en demandez un nouveau que lorsque l’écran le permet.
Si vous vous connectez habituellement avec Google ou Apple, utilisez cette même méthode et vérifiez l’adresse e-mail du compte dans Paramètres. Le relais privé d’Apple ou l’adresse e-mail d’un autre fournisseur peuvent vous mener à un autre compte que celui attendu. Une connexion absente de ce compte ne prouve pas que la connexion à la boutique a été supprimée.
Le code reçu par e-mail pour vous connecter et le code d’association de la boutique généré par le module sont deux identifiants différents. Saisissez chacun uniquement sur l’écran qui le demande. L’assistance n’a besoin d’aucun des deux.
Le module n’affiche pas de code d’association utilisable
- Ouvrez Modules → Gestionnaire de modules → PrestaOne Mobile Bridge → Configurer → Connexions et accès.
- Choisissez l’action de connexion et générez un nouveau code si le précédent a expiré. Les codes d’association sont valables 10 minutes.
- Si le panneau ne se charge pas, rechargez la page et vérifiez que JavaScript est activé dans le navigateur. Notez tout message d’erreur affiché.
- Vérifiez la version du module installée et Avancé → Server diagnostics. Voyez avec votre hébergeur comment satisfaire les prérequis en échec.
Si l’appareil photo ne parvient pas à scanner le code QR mais que le module affiche un code d’association valide, utilisez Saisir le code manuellement dans l’application. Voir les étapes complètes de connexion.
Erreurs d’URL de la boutique, de HTTPS ou de réseau
Utilisez l’URL publique de la boutique, avec son sous-dossier le cas échéant. Ne saisissez pas l’adresse privée du back-office ni l’adresse IP locale d’un serveur. Ouvrez cette URL publique sur le téléphone pour vérifier qu’il peut l’atteindre en HTTPS.
Si la boutique s’ouvre mais que la connexion ou l’accès aux données échoue, demandez à l’hébergeur de vérifier si un pare-feu, une restriction de maintenance, une page d’authentification ou une règle de sécurité bloque les requêtes du module. Indiquez l’heure et le message d’erreur exact de l’application. Évitez de désactiver globalement des protections de sécurité comme raccourci de diagnostic.
Si le message concerne le HTTPS derrière un CDN ou un reverse proxy, suivez la page Configuration d’un reverse proxy. L’hébergeur doit identifier les adresses de proxy de confiance et la configuration HTTPS transmise ; une règle générique qui accepte n’importe quelle adresse n’est pas une solution appropriée.
Aucune place libre ou remplacement inattendu
Sur le téléphone concerné, ouvrez Paramètres → Gérer les connexions et vérifiez le compte sélectionné et ses connexions. Un nouveau code QR n’ajoute pas de places.
Si l’application propose Remplacer l’accès de l’appareil, vérifiez l’ancien appareil indiqué. Ne confirmez que si vous voulez retirer à cet appareil l’accès à la boutique. Si les deux téléphones doivent garder l’accès, vérifiez plutôt la capacité disponible dans le portail du compte. Consultez Gérer les appareils, les places et les droits pour la différence entre ajouter, remplacer et libérer une connexion.
La connexion prend trop de temps
Gardez l’application ouverte et laissez l’opération en cours se terminer. Si elle propose de réessayer ou de reprendre, suivez cette action avec le même compte. Après un délai dépassé, vérifiez Connexions dans l’application et Connexions et accès dans le module avant de recommencer : un délai dépassé ne signifie pas toujours que la boutique a refusé la connexion.
Une nouvelle connexion ordinaire se termine automatiquement. Un remplacement peut demander une confirmation explicite. Si l’application indique qu’un service de connexion est indisponible, notez le message et l’heure, puis réessayez une fois la connectivité rétablie ; générer des codes à répétition ne rétablit pas le service.
Boutique connectée, mais données manquantes ou accès suspendu
Vérifiez d’abord la boutique sélectionnée dans l’application. Actualisez et ouvrez une commande ou un produit précis. Une liste en cache visible sur le téléphone ne prouve pas que la connexion à la boutique est actuelle.
Si l’application indique que l’accès est suspendu ou demande votre attention, examinez l’état de cette connexion ainsi que l’état des places et de l’abonnement du compte. Si seule la modification est indisponible, vérifiez le droit correspondant de l’appareil dans le module. Ne réinstallez pas le module pour corriger un droit d’accès ou un problème de facturation.
Si les visiteurs ou les canaux manquent alors que les commandes se chargent, consultez Configurer le suivi et le consentement. Une couverture de suivi limitée peut être un comportement normal plutôt qu’un échec de connexion.
Chat ou relances indisponibles alors que les données se chargent
Ouvrez l’onglet Vue d’ensemble du module et lisez l’état de chaque service. Les paramètres enregistrés d’une fonctionnalité peuvent rester visibles même lorsque le service est suspendu ou que son accès ne peut pas être confirmé.
| Symptôme | Vérification ciblée |
|---|---|
| Le chat en direct est activé, mais le widget n’apparaît pas sur la boutique | Connexion éligible, destinataire du chat en direct sélectionné et état du service confirmé. Suivez ensuite le test du chat en direct. |
| La campagne de relance est enregistrée, mais aucun e-mail ne part de la boutique | Accès au service, étapes activées, client et panier éligibles, délais et transport des e-mails. Utilisez la liste de contrôle des relances. |
| La boîte de réception se met à jour, mais le téléphone n’émet pas d’alerte | Vérifiez les niveaux de notification plutôt que de modifier le widget de la boutique. |
| Un service a changé après la déconnexion d’un téléphone | Passez en revue les connexions et destinataires restants. Retirer la dernière connexion éligible peut affecter les services de la boutique. |
Préparer une demande d’assistance utile
Ouvrez Aide et indiquez :
- L’URL publique de la boutique et le texte exact de l’erreur ou de l’état.
- Ce que vous faisiez, ce qui s’est passé et l’heure approximative avec le fuseau horaire.
- La version et le build de PrestaOne indiqués dans Paramètres → À propos, la version du module dans le Gestionnaire de modules et votre version de PrestaShop.
- La plateforme et le modèle du téléphone, si un seul ou tous les téléphones connectés sont concernés, et si le problème se produit en Wi-Fi comme en données mobiles, si vous l’avez vérifié.
- Les paramètres concernés ou les vérifications déjà effectuées, pour que l’assistance puisse repartir de ces éléments.
Recadrez les captures d’écran sur l’erreur ou le paramètre. Masquez les adresses e-mail des comptes, les noms des clients, le détail des commandes et toute autre donnée de la boutique inutile pour expliquer le problème. N’incluez jamais de code QR ou d’association, de code de connexion reçu par e-mail, de mot de passe, de jeton de connexion ni d’URL privée du back-office. Gardez l’installation et les connexions existantes en place pour l’analyse, sauf si l’assistance vous indique une procédure de rétablissement précise.